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Marketing de servicios : personal, tecnología y estrategia

por Lovelock,Christopher; Wirtz, Jochen.
Editor: México : Pearson , 2009Edición: 6 Ed.Descripción: 672 páginas Ilustraciones, diagramas, tablas, gráficas.ISBN: 9789702615156; 9780131875524.Tema(s): Administración de mercadeo | Mercadeo de servicios | Servicio al cliente -- Marketing | Administración de industria de servicios | Modelo de servicios | Marketing | Programa de Negocios Internacionales | Programa de Administración de EmpresasRecursos en línea: Acceso online exclusivo para comunidad Unicoc.
Contenidos:
Parte I. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios. -- Capítulo 1. Nuevos enfoques del marketing en la economía de los servicios. -- Capítulo 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicio. -- Lecturas: En un mundo vertiginoso, una forma de mantenerse actualizado: alquiler de posesiones. -- Parte II. Creación del modelo de servicio. -- Capítulo 3. Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios. -- Capítulo 4. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos. -- Capítulo 5. Exploración de los modelos de negocios: fijación de precios y administración de ingresos. -- Capítulo 6. Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor. -- Capítulo 7. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos. -- Lecturas: Los viajeros de la salud. -- Las palancas estratégicas y la administración del rendimiento. -- ¡Pagos! ¡Pagos! ¡Pagos!. -- La mejor práctica, marketing defensivo: cómo un titular fuerte puede proteger su posición. -- Parte III. Administración de la interfase del cliente. -- Capítulo 8. Diseño y administración de los procesos de servicio. -- Capítulo 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva. -- Capítulo 10. Diseño del entorno de servicio. -- Capítulo 11. Administración del personal para lograr una ventaja competitiva. -- Lecturas: Desarrollo del servicio Kung-Fu en Singapore Airlines. -- Obtener más de los centros de atención telefónica al cliente. -- Cómo dirigir la experiencia del cliente. -- Parte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables. -- Capítulo 12. Administración de las relaciones y creación de lealtad. -- Capítulo 13. Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente. -- Capítulo 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio. -- Capítulo 15. Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio. -- Lecturas: Por qué los servicios apestan. -- Creación de nuevos mercados a través de la innovación de servicios. -- El número que usted necesita cultivar.
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Tipo de ítem Ubicación Colección Signatura topográfica Estado Fecha de vencimiento Código de barras Reserva de ejemplares
Libro electrónico Libro electrónico
Bogotá (Dr. David Ordóñez Rueda) - Campus Norte

Campus Norte

Biblioteca de la Institución Universitaria Colegios de Colombia

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Parte I. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios. -- Capítulo 1. Nuevos enfoques del marketing en la economía de los servicios. -- Capítulo 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicio. -- Lecturas: En un mundo vertiginoso, una forma de mantenerse actualizado: alquiler de posesiones. -- Parte II. Creación del modelo de servicio. -- Capítulo 3. Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios. -- Capítulo 4. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos. -- Capítulo 5. Exploración de los modelos de negocios: fijación de precios y administración de ingresos. -- Capítulo 6. Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor. -- Capítulo 7. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos. -- Lecturas: Los viajeros de la salud. -- Las palancas estratégicas y la administración del rendimiento. -- ¡Pagos! ¡Pagos! ¡Pagos!. -- La mejor práctica, marketing defensivo: cómo un titular fuerte puede proteger su posición. -- Parte III. Administración de la interfase del cliente. -- Capítulo 8. Diseño y administración de los procesos de servicio. -- Capítulo 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva. -- Capítulo 10. Diseño del entorno de servicio. -- Capítulo 11. Administración del personal para lograr una ventaja
competitiva. -- Lecturas: Desarrollo del servicio Kung-Fu en Singapore Airlines. -- Obtener más de los centros de atención telefónica al cliente. -- Cómo dirigir la experiencia del cliente. -- Parte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables. -- Capítulo 12. Administración de las relaciones y creación de lealtad. -- Capítulo 13. Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente. -- Capítulo 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio. -- Capítulo 15. Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio. -- Lecturas: Por qué los servicios apestan. -- Creación de nuevos mercados a través de la innovación de servicios. -- El número que usted necesita cultivar.

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