000 -LEADER | |
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001 - CONTROL NUMBER | |
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003 - CONTROL NUMBER IDENTIFIER | |
control field | Unicoc |
005 - DATE AND TIME OF LATEST TRANSACTION | |
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015 ## - NATIONAL BIBLIOGRAPHY NUMBER | |
National bibliography number | SSN |
020 ## - INTERNATIONAL STANDARD BOOK NUMBER | |
International Standard Book Number | 9789587710847 |
040 ## - CATALOGING SOURCE | |
Original cataloging agency | CO-BoPUJ |
Language of cataloging | spa |
Transcribing agency | Unicoc |
041 0# - LANGUAGE CODE | |
Language code of text/sound track or separate title | spa |
082 04 - DEWEY DECIMAL CLASSIFICATION NUMBER | |
Classification number | 658.562 V17C 2014 |
Edition number | 21 |
100 1# - MAIN ENTRY--PERSONAL NAME | |
Personal name | Vargas Quiñones, Martha Elena |
245 10 - TITLE STATEMENT | |
Title | Calidad y servicio: |
Remainder of title | conceptos y herramientas./ |
Statement of responsibility, etc | Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega |
250 ## - EDITION STATEMENT | |
Edition statement | 3a ed. |
260 ## - PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC. (IMPRINT) | |
Place of publication, distribution, etc | Bogotá (Colombia): |
Name of publisher, distributor, etc | Universidad de la Sabana, |
-- | Ecoe Ediciones, |
Date of publication, distribution, etc | 2014. |
300 ## - PHYSICAL DESCRIPTION | |
Extent | ix, 362 pag. |
Other physical details | ilustraciones, diagramas, gráficas y tablas, |
Dimensions | 25 cm., |
440 #0 - SERIES STATEMENT/ADDED ENTRY--TITLE | |
Title | Colección ciencias administrativas |
Name of part/section of a work | Área administración |
504 ## - BIBLIOGRAPHY, ETC. NOTE | |
Bibliography, etc | Incluye referencias bibliográficas (p. 197-205) y glosario. |
505 ## - FORMATTED CONTENTS NOTE | |
Formatted contents note | Introducción 1. Marco histórico Taller 1. Marco Histórico 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio Taller 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio 3. Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes Evaluación de los valores y virtudes en las organizaciones Taller 3. Desarrollo y evaluación de los valores y virtudes 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio 4.1 Calidad 4.2 Sector servicio. Los servicios Comportamiento de los servicios por destino y origen geográfico Taller 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio 5. Teóricos y autores de la calidad y el servicio 5.1 Escuela clásica: dirección científica de la empresa 5.2 Escuela de las relaciones humanas 5.3 Escuela burocrática 5.4 Escuela cuantitativa 5.5 Escuela de sistemas sociales 5.6 Escuela neoclásica 5.7 Escuela de sistemas 5.8 Escuela del desarrollo organizacional (DO) 5.9 Escuela situacional o contingente 5.10 Otros teóricos modernos de la administración 5.10.1 John Adair 5.10.2 Charles Handy 5.10.3 Rosabeth Moss Kanter 5.10.4 Kenichi Ohmae 5.10.5 Gary Hamel 5.10.6 C.K. Prahalad 5.10.7 Alfred Chandler 5.10.8 Alfred P. Sloan5.10.9 John Adair 5.10.10 Teoría de la administración moderna 5.10.11 Teoría de Greiner 5.11 Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio 5.11.1 Teoría de Deming 5.11.2 Teoría de la planificación para la calidad 5.11.3 Teoría de la calidad total 511.4 Teoría de la calidad basada en la administración de la organización 5.11.5 Ingeniería de la calidad 5.11.6 Teoría de cero defectos 5.11.7 Teoría del poka-yoke 5.11.8 Teoría contemporánea de la calidad 5.11.9 Teoría de políticas de calidad 5.11.10 Teoría de las restricciones 5.11.11 Teoría de la excelencia 5.11.12 Teoría de la gerencia del valor al cliente 5.11.13 Teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente 5.11.14 Teoría de la mercadotecnia y gestión de servicios 5.11.15 Teoría de los elementos básicos e integradores. Visión estratégica del sistema de servicio 5.11.16 Teoría de las cinco bases y ocho dimensiones de la calidad 5.11.17 Teoría de la competitividad y teoría de la creación del valor compartido 5.11.18 Teoría del mejoramiento de la calidad de los procesos 5.11.19 Teoría de la servucción 5.11.20 Teoría del marketing de servicios 5.11.21 Teoría de las brechas 5.12 Otros aportes a la calidad y servicio 5.12.1 Humberto Serna 5.12.2 Jorge Eliécer Prieto Herrera 5.12.3 Carlos Julio Rojas Bernal 5.12.4 Luis Fernando Agudelo 5.12.5 Gabriel Vallejo López 5.12.6 Fernando Sánchez Paredes 5.12.7 Tomás Fontalvo Herrera 5.12.8 Marcos Cobra 5.12.9 Julio Lobos 5.12.10 John E G Bateson 5.12.11 Donald Cowell 5.12.12 Adrian Payne 5.12.13 Pedro Larrea Angulo 5.12.14 Christopher Lovelock 5.12.15 Luis M. Huete 5.12.16 Jochen Wirtz 5.12.17 John Tschohl 5.12.18 Joan Ginebra y Rafael Arana de la Garza 5.12.19 Philip Kotler Taller 5. Teóricos y autores de calidad y servicio 6. Conceptos 6.1 Razones del crecimiento de la economía de servicio 6.1.1 La competencia de servicios y los momentos de la verdad 6.1.2 Opciones estratégicas 6.2 Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad 6.2.1 El servicio Características del servicio Prestación del servicio 6.2.2 La calidad Taller 6. Conceptos 7. Modelos de calidad y de calidad en el servicio 7.1 Modelos de calidad internacionales 7.1.1 Modelo Premio Deming 7.1.2 Modelo del Premio Malcolm Baldrige 7.1.3 Modelo Iberoamericano de la Calidad 7.1.4 Modelo ISO 9001 7.1.5 Modelo EFQM 7.2 Modelo nacional 7.3 Modelos de calidad en el servicio internacionales 7.3.1 Escuela nórdica o noreuropea 7.3.2 Modelo de tres componentes 7.3.3 Modelo de servucción 7.4 Modelos de la escuela norteamericana 7.4.1 Modelo SERVQUAL (Service Quality) 7.4.2. El Modelo de SERVPERF 7.4.3 Modelo jerárquico multidimensional 7.4.4 Modelo de satisfacción del cliente de Kano 7.5 Modelos interrelacionados 7.5.1 Modelo de cadena de valor de los servicios 7.5.2 Modelo de cadena de valor del servicio 7.6 Modelos latinoamericanos 7.6.1 Modelo del diagnóstico de la Quality Vision 7.6.2 Modelo de la fórmula del servicio excelente 7.6.3 Modelo de excelencia en las empresas colombianas Taller 7. Modelos de Calidad, Servicio y Calidad en el Servicio 8. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio 8.1 Herramientas propias del servicio 8.2 Herramientas administrativas 8.3 Herramientas técnicas 8.4 Nuevas herramientas para el análisis de los problemas Taller 8. Herramientas 9. Mediciones en servicio Taller 9. Mediciones 10. Proceso de mejoramiento continuo Taller 10. Proceso de mejoramiento continuo 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio Taller 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio 12. Auditoría de los sistemas de calidad y del servicio 12.1 Principios de la auditoría 12.2 Elementos fundamentales para la auditoría 12.3 Indicadores de gestión 12.4 Índices de gestión Taller 12. Auditorías de los sistemas de calidad y servicio 13. Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio Costos de la calidad y de la no calidad Iceberg de los costos de la NO calidad Taller 13. Costos 14. Preguntas de autoevaluación y ejercicios Glosario Bibliografía |
520 ## - SUMMARY, ETC. | |
Summary, etc | Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capítulos el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo del tema, desde la aparición del hombre hasta nuestros días. Selecciona teorías administrativas de calidad y servicio y las relaciona entre sí. Luego de una revisión bibliográfica aporta conceptos que permiten derivar los elementos para las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto. |
650 14 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM | |
Topical term or geographic name as entry element | Control de calidad total |
650 24 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM | |
Topical term or geographic name as entry element | Control de calidad |
650 24 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM | |
Topical term or geographic name as entry element | Servicio al cliente |
650 24 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM | |
Topical term or geographic name as entry element | Satisfacción del consumidor |
650 24 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM | |
Topical term or geographic name as entry element | Industrias de servicios |
General subdivision | Control de calidad |
700 1# - ADDED ENTRY--PERSONAL NAME | |
Personal name | Aldana de Vega, Luzángela |
942 ## - ADDED ENTRY ELEMENTS (KOHA) | |
Source of classification or shelving scheme | |
Koha item type | Libro |
Source of acquisition | Damaged status | Cost, normal purchase price | Total Checkouts | Date checked out | Price effective from | Date acquired | Date last seen | Full call number | Current Location | Not for loan | Source of classification or shelving scheme | Lost status | Barcode | Copy number | Permanent Location | Koha item type |
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Compra | 80000.00 | 2 | 2017-08-03 | 2014-07-31 | 2014-07-31 | 2017-08-11 | 658.562 V17C 2014 | Bogotá (Dr. David Ordóñez Rueda) - Campus Norte | 11204 | Ej. 1 | Bogotá (Dr. David Ordóñez Rueda) - Campus Norte | Libro |
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Bogotá D.C. Autopista Norte Km. 20. Teléfono:(571)6683535
Cali: Calle 13 Norte No. 3N-13. Teléfono: (572)6608887