Incluye referencias bibliográficas (p. 197-205) y glosario.

Introducción
1. Marco histórico
Taller 1. Marco Histórico
2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio
Taller 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio
3. Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes
Evaluación de los valores y virtudes en las organizaciones
Taller 3. Desarrollo y evaluación de los valores y virtudes
4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio
4.1 Calidad
4.2 Sector servicio. Los servicios
Comportamiento de los servicios por destino y origen geográfico
Taller 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio
5. Teóricos y autores de la calidad y el servicio
5.1 Escuela clásica: dirección científica de la empresa
5.2 Escuela de las relaciones humanas
5.3 Escuela burocrática
5.4 Escuela cuantitativa
5.5 Escuela de sistemas sociales
5.6 Escuela neoclásica
5.7 Escuela de sistemas
5.8 Escuela del desarrollo organizacional (DO)
5.9 Escuela situacional o contingente
5.10 Otros teóricos modernos de la administración
5.10.1 John Adair
5.10.2 Charles Handy
5.10.3 Rosabeth Moss Kanter
5.10.4 Kenichi Ohmae
5.10.5 Gary Hamel
5.10.6 C.K. Prahalad
5.10.7 Alfred Chandler
5.10.8 Alfred P. Sloan5.10.9 John Adair
5.10.10 Teoría de la administración moderna
5.10.11 Teoría de Greiner
5.11 Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio
5.11.1 Teoría de Deming
5.11.2 Teoría de la planificación para la calidad
5.11.3 Teoría de la calidad total
511.4 Teoría de la calidad basada en la administración de la organización
5.11.5 Ingeniería de la calidad
5.11.6 Teoría de cero defectos
5.11.7 Teoría del poka-yoke
5.11.8 Teoría contemporánea de la calidad
5.11.9 Teoría de políticas de calidad
5.11.10 Teoría de las restricciones
5.11.11 Teoría de la excelencia
5.11.12 Teoría de la gerencia del valor al cliente
5.11.13 Teoría de la diferenciación a través del servicio al cliente
5.11.14 Teoría de la mercadotecnia y gestión de servicios
5.11.15 Teoría de los elementos básicos e integradores. Visión estratégica del sistema de servicio
5.11.16 Teoría de las cinco bases y ocho dimensiones de la calidad
5.11.17 Teoría de la competitividad y teoría de la creación del valor compartido
5.11.18 Teoría del mejoramiento de la calidad de los procesos
5.11.19 Teoría de la servucción
5.11.20 Teoría del marketing de servicios
5.11.21 Teoría de las brechas
5.12 Otros aportes a la calidad y servicio
5.12.1 Humberto Serna
5.12.2 Jorge Eliécer Prieto Herrera
5.12.3 Carlos Julio Rojas Bernal
5.12.4 Luis Fernando Agudelo
5.12.5 Gabriel Vallejo López
5.12.6 Fernando Sánchez Paredes
5.12.7 Tomás Fontalvo Herrera
5.12.8 Marcos Cobra
5.12.9 Julio Lobos
5.12.10 John E G Bateson
5.12.11 Donald Cowell
5.12.12 Adrian Payne
5.12.13 Pedro Larrea Angulo
5.12.14 Christopher Lovelock
5.12.15 Luis M. Huete
5.12.16 Jochen Wirtz
5.12.17 John Tschohl
5.12.18 Joan Ginebra y Rafael Arana de la Garza
5.12.19 Philip Kotler
Taller 5. Teóricos y autores de calidad y servicio
6. Conceptos
6.1 Razones del crecimiento de la economía de servicio
6.1.1 La competencia de servicios y los momentos de la verdad
6.1.2 Opciones estratégicas
6.2 Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad
6.2.1 El servicio
Características del servicio
Prestación del servicio
6.2.2 La calidad
Taller 6. Conceptos
7. Modelos de calidad y de calidad en el servicio
7.1 Modelos de calidad internacionales
7.1.1 Modelo Premio Deming
7.1.2 Modelo del Premio Malcolm Baldrige
7.1.3 Modelo Iberoamericano de la Calidad
7.1.4 Modelo ISO 9001
7.1.5 Modelo EFQM
7.2 Modelo nacional
7.3 Modelos de calidad en el servicio internacionales
7.3.1 Escuela nórdica o noreuropea
7.3.2 Modelo de tres componentes
7.3.3 Modelo de servucción
7.4 Modelos de la escuela norteamericana
7.4.1 Modelo SERVQUAL (Service Quality)
7.4.2. El Modelo de SERVPERF
7.4.3 Modelo jerárquico multidimensional
7.4.4 Modelo de satisfacción del cliente de Kano
7.5 Modelos interrelacionados
7.5.1 Modelo de cadena de valor de los servicios
7.5.2 Modelo de cadena de valor del servicio
7.6 Modelos latinoamericanos
7.6.1 Modelo del diagnóstico de la Quality Vision
7.6.2 Modelo de la fórmula del servicio excelente
7.6.3 Modelo de excelencia en las empresas colombianas
Taller 7. Modelos de Calidad, Servicio y Calidad en el Servicio
8. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio
8.1 Herramientas propias del servicio
8.2 Herramientas administrativas
8.3 Herramientas técnicas
8.4 Nuevas herramientas para el análisis de los problemas
Taller 8. Herramientas
9. Mediciones en servicio
Taller 9. Mediciones
10. Proceso de mejoramiento continuo
Taller 10. Proceso de mejoramiento continuo
11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
Taller 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
12. Auditoría de los sistemas de calidad y del servicio
12.1 Principios de la auditoría
12.2 Elementos fundamentales para la auditoría
12.3 Indicadores de gestión
12.4 Índices de gestión
Taller 12. Auditorías de los sistemas de calidad y servicio
13. Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio
Costos de la calidad y de la no calidad
Iceberg de los costos de la NO calidad
Taller 13. Costos
14. Preguntas de autoevaluación y ejercicios
Glosario
Bibliografía

Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio.
En los primeros capítulos el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo del tema, desde la aparición del hombre hasta nuestros días. Selecciona teorías administrativas de calidad y servicio y las relaciona entre sí. Luego de una revisión bibliográfica aporta conceptos que permiten derivar los elementos para las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua.
El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.

Universidad de la Sabana; Donación; 2011/Nov./09; $55.000; 1 c.