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040			_aUnicoc _bspa _c00001 _d00001
082			_a658.8
100			_912884 _aLovelock,Christopher
245			_aMarketing de servicios _b: personal, tecnología y estrategia _c/ Christopher Lovelock, Jochen Wirtz
250			_a6 Ed.
260			_aMéxico : _bPearson , _c2009
300			_a672 páginas _bIlustraciones, diagramas, tablas, gráficas
505			_tParte I. Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios. -- _tCapítulo 1. Nuevos enfoques del marketing en la economía de los servicios. -- _tCapítulo 2. Comportamiento del cliente en los encuentros de servicio. -- _tLecturas: En un mundo vertiginoso, una forma de mantenerse actualizado: alquiler de posesiones. -- _tParte II. Creación del modelo de servicio. -- _tCapítulo 3. Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios. -- _tCapítulo 4. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos. -- _tCapítulo 5. Exploración de los modelos de negocios: fijación de precios y administración de ingresos. -- _tCapítulo 6. Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor. -- _tCapítulo 7. Posicionamiento de servicios en mercados competitivos. -- _tLecturas: Los viajeros de la salud. -- Las palancas estratégicas y la administración del rendimiento. -- ¡Pagos! ¡Pagos! ¡Pagos!. -- La mejor práctica, marketing defensivo: cómo un titular fuerte puede proteger su posición. -- _tParte III. Administración de la interfase del cliente. -- _tCapítulo 8. Diseño y administración de los procesos de servicio. -- _tCapítulo 9. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva. -- _tCapítulo 10. Diseño del entorno de servicio. -- _tCapítulo 11. Administración del personal para lograr una ventaja competitiva. -- _tLecturas: Desarrollo del servicio Kung-Fu en Singapore Airlines. -- Obtener más de los centros de atención telefónica al cliente. -- Cómo dirigir la experiencia del cliente. -- _tParte IV. Implementación de estrategias de servicio redituables. -- _tCapítulo 12. Administración de las relaciones y creación de lealtad. -- _tCapítulo 13. Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente. -- _tCapítulo 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio. -- _tCapítulo 15. Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio. -- _tLecturas: Por qué los servicios apestan. -- Creación de nuevos mercados a través de la innovación de servicios. -- El número que usted necesita cultivar.
526			_5Unicoc
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650		0	_96058 _aAdministración de mercadeo
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856			_yAcceso online exclusivo para comunidad Unicoc. _uhttps://unicoceduco-my.sharepoint.com/:b:/g/personal/direccionbiblioteca_unicoc_edu_co/IQCqKNGWcqo9R4xDiLYjtEsrAfssCQG6wQrzd_to1JIkfKU
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